- Общий
-
Ошибки
Качество обслуживания клиентов
Доброй ночи!
Я решил открыть расчетный счет в банке Точка для своей компании после хороших отзывов о банке, которые я услышал от своих партнеров по бизнесу.
Первоначальные преимущества работы с этим банком по сравнению со старым банком, в котором я обслуживаюсь уже более 5 лет, казались очевидными.
Однако после более плотного взаимодействия начинают накапливаться существенные замечания, которые могут привести к отказу от сотрудничества в дальнейшем:
1. Из банка пришел запрос на документы прямо накануне 25 июля, то есть накануне закрытия сроков по налоговой отчетности за 2-й квартал 2016 года. Причем прямо накануне выходных. В результате у меня и у моих партнеров возникли задержки в уплате налогов.
2. Подготовка материалов, запрошенных специалистами банка, отнимает у меня очень много времени, которого нет именно в период подготовки и сдачи налоговой отчетности.
3. Никакого уведомления по СМС о возникших ограничениях по счету не пришло. Как выяснилось при разговоре с оператором Call-Center банка, для получения таких уведомлений нужно самостоятельно настраивать галочки в Личном кабинете. Причем в старом интерфейсе сайта банка. Хотя, извините, ограничение доступа к моим деньгам является критически важной для меня информацией.
4. Несмотря на внезапные затруднения с движением денежных средств моя работа с клиентами не может быть остановлена, поэтому в рабочие дни у меня постоянно рабочие встречи. После окончания очередной встречи я попытался зайти в чат с банком для отправки следующей порции документов и материалов. Однако чат не работал. При звонке в Службу поддержки выяснилось, что в данный момент проводятся технические работы. При этом никаких уведомлений заранее ни по почте, ни в Личном кабинете в интерфейсе банка о том, что в какое-то время запланированы технические работы, не было. И оператор Контакт-центра даже не догадался извиниться за то, что таких уведомлений не было.
5. Ночью, после возвращения с объектов, я опять зашел в чат с банком, чтобы вместо сна продолжить отправлять документы и материалы в соответствии с запросом. При этом перед отправкой я хотел уточнить некоторые вопросы. Однако ответов на 3 моих вопроса, которые я написал в чат с банком, я до сих пор не получил.
У банка Точка есть некоторые идеи, которые могут ему позволить занять существенную долю рынка в части обслуживания корпоративных клиентов, однако все эти преимущества очень сильно уменьшаются в качестве клиентского сервиса, которые я обнаружил при общении с банком.
С уважением, Борис Голомысов
Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho
Борис, добрый день!
Простите, пожалуйста. Мы и вправду, судя по всему, подкачали в ряде ситуаций.
Дайте нам, пожалуйста, немного времени разобраться.
Скажите, пожалуйста, ответили ли вам коллеги в итоге? Мы пока так же поищем переписку в чате.
Пообщались с операционистами и коллегами из комплаенс-службы.
Хочется начать со сбоев в работе чата. Мы установили его на новой платформе совсем недавно. Несмотря на тесты, он всё-таки дал сбой. Конечно, это не должно быть проблемой клиента совсем. И наша задача сделать работу с банком удобной и без проволочек. Простите, мы постараемся, чтобы чат больше не падал.
Что касается извинений сотрудника, судя по переписке, он всё же извинился. Мы просим прощения за сбой и невозможность ответить в моменте ещё раз.
О настройках сообщений. Мы подумаем, как можно сделать эту функцию очевидней. Спасибо, что сообщили.
Теперь пару слов о запросе документов. Банки, как вы знаете, сейчас обязаны отслеживать операции и деятельность клиентов. В общем-то, поэтому и мы попросили вас прислать нам подтверждающие документы. Сейчас они на рассмотрении, дайте нам, пожалуйста, ещё немного времени, мы обязательно будем держать вас в курсе процесса.
Мы, правда, стараемся стать лучше.
Недавно тоже решил стать клиентом вашего банка, общение с менеджерами понравилось, тарифные планы тоже вроде вполне ничего, НО! Возникли некоторые неудобства при загрузке необходимых для открытия счёта докумертов(при переключении на соответствующих вкладку загрузка происходит очень долго и не всегда успешно, приходится по нескольку раз перезагружать страницу). Одним из основополагающих факторов при выборе вашего банка в качестве альтернативы имеющимуся была мобильность. Мой бизнес связан с частыми поездками и оплачивать и выставлять счета зачастую приходится в дороге с планшета(сразу смутили слова ваших сотрудников о том что моб. приложение до сих пор имеет весьма огранниченый функционал и загружать необходимые документы рекомендуется через сайт(а на сайте в свою очередь как выяснилось тоже имеются свои проблемы). Вот теперь даже не знаю отвечает ли ваш банк данным критериям. А теперь сомнений стало ещё больше видя "открытый" (не завершённый) инцидент 11-ти месячной давности.
Анатолий, добрый день!
Загрузить документы для открытия счета можно здесь https://tochka.com/doc, либо отправить в чате Интернет-банка.
Мы постоянно работаем над улучшением Интернет-банка, исправляем ошибки, если они возникают, также обновляем мобильное приложение. Выставление и оплата счетов, платежи (в том числе по скану) в нем есть. Будем признательны, если расскажете подробнее, какой функционал вам нужен для мобильности.